Jobbeschreibung
Sie suchen ein interessantes Aufgabengebiet in einem modernen Dienstleistungsunternehmen? Die Kassenärztliche Vereinigung Nordrhein mit ihren 24.000 Mitgliedern stellt die ambulante medizinische und psychotherapeutische Versorgung von 9,5 Millionen Menschen in Nordrhein sicher.
Für unsere Abteilung Serviceteam suchen wir Sie als
Experte (w/m/d) für Beschwerdemanagement
am Standort Köln
- Gesamtverantwortung für das Beschwerdemanagement der KV Nordrhein
- Konzipieren, Implementieren und Weiterentwickeln eines Beschwerdemanagementsystems für die KV Nordrhein sowie Integrieren in bestehende Systeme wie CRM, Dialogautomatisierung, etc.
- Entwickeln eines Ordnungsrahmens für das Erstellen, Bereitstellen und Aktualisieren interner Regeln zur Beschwerdebearbeitung (einschließlich Format, Verantwortlichkeiten sowie Servicelevel)
- Sicherstellen der Transparenz aller Prozesse durch die kontinuierliche Begleitung von Beschwerden über alle Touchpoints und Abteilungen hinweg
- Berichterstatten und Präsentieren auf Geschäftsführungs- und Vorstandsebene
- Analysieren des Beschwerdemanagementsystems und Ableiten von Verbesserungspotentialen (KVP)
- Durchführen von Workshops und Schulung der Mitarbeitenden zur Nutzung des Systems
- Abgeschlossenes Studium oder abgeschlossene Ausbildung in einem für die Position relevantem Fachbereich und Berufserfahrung im Customer Service Umfeld
- Mehrjährige Berufserfahrung in der Integration und dem operativen Betrieb von Beschwerdemanagementsystemen
- Konfliktmanagement: Sie behalten auch im Eskalationsfall einen kühlen Kopf
- Fähigkeit im Detail zu arbeiten und gleichzeitig das Gesamtsystem zu überblicken (Perspektivenwechsel)
- Ausgeprägte analytische Fähigkeiten zur Bewertung und Verbesserung von Prozessen, welche zu Beschwerden führen
- Umgang mit großen Daten Volumen (CRM / DWH) und adressatengerechte Aufbereitung
- Umgang mit MS-Office (speziell: Excel, Access, PowerPoint / optional: PowerBI)
- Kommunikationsstärke, Präsentationssicherheit und Erfahrung in der Moderation von Workshops
- Fähigkeit, in interdisziplinären Teams zu arbeiten und Projekte zielorientiert umzusetzen
- Zentrale Rolle in der Entwicklung eines modernen, CRM gestützten Beschwerdemanagementsystems
- Innovatives und dynamisches Arbeitsumfeld, das Raum für Kreativität und eigene Ideen bietet
- Umfangreiche Fort- und Weiterbildungsmöglichkeiten im Bereich KI, Beschwerdemanagement und CRM
- Chance, aktiv an der Gestaltung der zukünftigen Service- und Beschwerdeprozesse der KV Nordrhein mitzuwirken
- Angemessene Bezahlung nach dem Tarifvertrag der Länder (TV-L) inkl. einer Jahressonderzahlung
- Individuelle Weiterbildungsmöglichkeiten
- Flexible Arbeitszeiten inkl. Überstundenausgleich
- 30 Tage Jahresurlaub
- Unterstützung bei der Vereinbarkeit von Beruf und Familie, z. B. durch unsere betriebsnahe Kindertagesstätte
- Mobiles Arbeiten (bis zu 40% Home Office)
- Attraktive Sozialleistungen wie z. B. arbeitgeberfinanzierte zusätzliche Altersversorgung
- Betriebliche Gesundheitsförderung und Dienstrad-Leasing inkl. Arbeitgeberzuschuss