Jobbeschreibung
Seit unserer Gründung im Jahr 1998 ist exzellenter Kundenservice unsere Leidenschaft. Im Jahr 2020 haben wir einen weiteren Schritt gemacht und sind nun Teil von TELUS Digital. Seitdem bieten über 70.000 Teammitglieder in mehr als 50 Sprachen erstklassigen Kundenservice für internationale und namhafte Partner an.Als Real Time Analyst (m/w/d) setzst du dein Fachwissen ein, um die operative Leistung in Echtzeit zu überwachen und zu analysieren. Du überprüfst die Anwesenheit und erstellst Tagesberichte, um sicherzustellen, dass die Service Level Agreements eingehalten werden.
Deine Aufgaben:
- Überwachung von Echtzeit-Kennzahlen (Anwesenheit und Einhaltung des Zeitplans, durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT), automatische Anrufverteilung (ACD), Gesprächszeit, Arbeit nach dem Anruf (ACW)), um eine angemessene Personalausstattung und die Einhaltung der Service-Level-Vereinbarungen des Kunden sicherzustellen
- Bereitstellung von Echtzeit-Leistungsberichten (Aux-Aktivitäten, Wartezeit, After-Call-Nutzung) und Post-Mortem-Berichten für die Betriebsleiter in der festgelegten Kadenz
- Proaktive Kommunikation von Herausforderungen, die sich auf die Service-Level-Vereinbarungen auswirken, an die Betriebsleiter zur Unterstützung der erforderlichen Maßnahmen
- Unterstützung der Kommunikation mit Teamleitern und Teammitgliedern an vorderster Front
Zuständigkeiten:
- Kernkompetenzen:
- Unterstützung geben, Kunden in den Mittelpunkt stellen, Technologie einbeziehen, sich selbst weiterentwickeln
- Funktionale Kompetenzen:
- Kenntnisse der Echtzeitüberwachung und -berichterstattung
Analytische Fähigkeiten und Problemlösungskompetenz
Fähigkeit, in einem schnelllebigen Umfeld zu arbeiten
- Mindestens 8 Monate Berufserfahrung in einem Contact Center; Erfahrung im Bereich Workforce Management ist von Vorteil
- Hoher Schulabschluss
- CEFR C1 Englisch (mündlich/schriftlich)
Was wir bieten:
- Arbeit in einem dynamischen und multikulturellen Team mit flachen Hierarchien und einer Du-Kultur
- Fortgeschrittene Karrieremöglichkeiten in unserem international wachsenden Unternehmen
- Großartiges Büro im Stadtzentrum von Essen
- Positives internationales Arbeitsumfeld
- Ein Funfloor mit PlayStation, Tischtennis und vielem mehr
- Positive international working environment
- Fun Floor with PlayStation, table tennis, and much more
- Attraktive Vorteile im Büro, regelmäßige Obstlieferungen für einen gesunden Lebensstil und kostenlose Getränke
- Attraktive Mitarbeiterempfehlungsprogramme
- Spannende und vielfältige Aufgaben