Senior Customer Experience Manager*in Kundenservicecenter (m/w/div)

Deutsche Rentenversicherung Bund

Jobbeschreibung

Die Deutsche Rentenversicherung Bund ist der größte deutsche Rentenversicherungsträger und damit ein Grundpfeiler der sozialen Sicherheit in Deutschland. Wir begleiten die Menschen ihr gesamtes Leben lang – vom Berufsanfang bis ins Rentenalter. 23,3 Millionen Versicherte, 9,6 Millionen Rentner*innen sowie 3,5 Millionen Arbeitgeber*innen verlassen sich auf uns.

Für die Stabstelle Strategie Kundenservicecenter suchen wir zum nächstmöglichen Zeitpunkt eine*n

Senior Customer Experience Manager*in Kundenservicecenter (m/w/div)

Ort: Berlin-Tegel
Bewerbungsfrist: 12.02.2025
Beschäftigung: Vollzeit (Teilzeit ist grundsätzlich möglich)
Eintrittsdatum: Sofort
Ausschreibungsnummer: 90-002-2025
Vergütung: E13 TV EntgO-DRV (gehobener Dienst)

Tätigkeitsbereich
Als Ansprechpartnerin für circa 33 Millionen Versicherte und Rentner*innen sowie zahlreiche weitere externe Kund*innen hat die DRV Bund die Aufgabe, zu Fragen rund um Versicherung, Rehabilitation und Rente umfassend zu beraten. Die Abteilung Kundenservicecenter (KSC), mit rund 1000 Mitarbeitenden, wurde zum Jahresbeginn 2023 gegründet und ist Dienstleisterin und erste Anlaufstelle für Serviceanfragen der externen Kund*innen. Hier erfolgen die telefonische, schriftliche und persönliche Beratung sowie Auskunftserteilung entsprechend dem Sozialgesetzbuch. Die Stabsstelle Strategie koordiniert die Erarbeitung und Umsetzung der abteilungsspezifischen Strategie und gewährleistet eine zielgerichtete, transparente Kommunikation sowohl abteilungsintern als auch übergreifend.


  • Unterstützung bei der Entwicklung und Steuerung der strategischen Ausrichtung des Kundenservicecenters im Bereich Customer Experience
  • Enge Zusammenarbeit mit der Stabstellenleitung zur Einbindung von Marktbeobachtungen und Kundenfeedback in die strategische Planung
  • Konzeptionelle Entwicklung und Durchführung komplexer Kundenbefragungen zur Gewinnung strategischer Entscheidungen in Bezug auf Markttrends und Kundenerwartungen
  • Verantwortung für die Ableitung und Implementierung von Maßnahmen zur Verbesserung der Servicequalität, einschließlich der Steuerung von Umsetzung und Erfolgskontrolle
  • Entwicklung und Implementierung von Kommunikations- und Arbeitsmethoden zur effektiven Kollaboration mit den internen und externen Schnittstellenpartner*innen
  • Leitung von Innovationsprojekten zur Einführung neuer Technologien und Tools zur Steigerung der Effizienz und Qualität im Kundenservice

  • Sie haben eine abgeschlossene Hochschulbildung (Bachelor/Diplom FH oder eine gleichwertige Qualifikation zum Beispiel Fachwirt*in) der Wirtschafts- oder Kommunikationswissenschaften mit dem Schwerpunkt Dienstleistungs-/Servicemanagement mit langjähriger aktueller Berufserfahrung

Darüber hinaus haben Sie umfassende aktuelle Erfahrungen und Kenntnisse mit:

  • der Implementierung von Qualitätsstandards und in der Prozessoptimierung
  • der Leitung von Projekten mit dem Fokus auf Kundenzentrierung
  • Customer Relationship Management Systemen
  • Software- und Analysetools für Kundenbefragungen
  • der Entwicklung von Kollaborationsmethoden- und plattformen

Zu Ihren Kompetenzen zählen insbesondere:

  • eine strategische und konzeptionelle Denkweise sowie ein souveränes, kommunikationsstarkes und verbindliches Auftreten
  • stark ausgeprägte analytische Fähigkeiten zur Nutzung von Kundendaten und zur Ableitung von Verbesserungsmaßnahmen
  • eine große Affinität zu innovativen Technologien und eine hohe Service- und Kundenorientierung

  • Eine vielseitige und anspruchsvolle Tätigkeit mit den Vorteilen einer großen öffentlichen Arbeitgeberin und langfristigen Entwicklungsmöglichkeiten
  • Die Chance, den Aufbau des Kundenservicecenters (KSC) mitzugestalten, eigene innovative Ideen umzusetzen und aktiv Verantwortung zu übernehmen
  • Ein wertschätzendes Arbeitsklima mit einer offenen Kommunikationskultur und Raum für persönliche und fachliche Weiterentwicklung
  • Attraktive Arbeitszeitmodelle im Rahmen der serviceorientierten Arbeitszeit, Freizeitausgleichsmöglichkeiten, tageweises flexibles Arbeiten im Homeoffice sowie ein familienfreundliches Arbeitsumfeld
  • Umfassende Unterstützung durch ein modernes Betriebliches Gesundheitsmanagement, inklusive Präventionsmaßnahmen und gesundheitsfördernder Angebote

Vorteile

  • 30 Urlaubstage bei 5-Tage-Woche
  • Betriebssportangebote
  • Diensthandy / -Laptop
  • Fort- und Weiterbildungsmöglichkeiten
  • Jahressonderzahlungen und vermögenswirksame Leistungen

Weitere Informationen

Zur Besetzung der Stelle werden wir Auswahlgespräche, inklusive einer Fachaufgabe, führen.

Menschen mit einer Schwerbehinderung oder ihnen Gleichgestellte im Sinne von § 2 Absatz 2 und 3 SGB IX werden bei gleicher Eignung bevorzugt berücksichtigt.

Die ausgeschriebene Stelle befindet sich in einem Bereich, in dem Frauen im Sinne des Bundesgleichstellungsgesetzes unterrepräsentiert sind. Die Deutsche Rentenversicherung Bund hat sich die berufliche Förderung von Frauen zum Ziel gesetzt. Wir sehen daher Bewerbungen von Frauen mit besonderem Interesse entgegen.

Begrüßt werden Bewerbungen von Menschen aller Nationalitäten.

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