Customer Experience Manager*in Kundenservicecenter (m/w/div)

Deutsche Rentenversicherung Bund

Jobbeschreibung

Die Deutsche Rentenversicherung Bund ist der größte deutsche Rentenversicherungsträger und damit ein Grundpfeiler der sozialen Sicherheit in Deutschland. Wir begleiten die Menschen ihr gesamtes Leben lang – vom Berufsanfang bis ins Rentenalter. 23,3 Millionen Versicherte, 9,6 Millionen Rentner*innen sowie 3,5 Millionen Arbeitgeber*innen verlassen sich auf uns.

Für die Stabstelle Strategie Kundenservicecenter besetzen wir zum nächstmöglichen Zeitpunkt mehrere Stellen als

Customer Experience Manager*in Kundenservicecenter (m/w/div)

Ort: Berlin-Tegel
Bewerbungsfrist: 12.02.2025
Beschäftigung: Vollzeit (Teilzeit ist grundsätzlich möglich)
Eintrittsdatum: Sofort
Ausschreibungsnummer: 90-005-2025
Vergütung: E12 TV EntgO-DRV

Tätigkeitsbereich
Als Ansprechpartnerin für circa 33 Millionen Versicherte und Rentner*innen sowie zahlreiche weitere externe Kund*innen hat die DRV Bund die Aufgabe, zu Fragen rund um Versicherung, Rehabilitation und Rente umfassend zu beraten. Die Abteilung Kundenservicecenter (KSC), mit rund 1000 Mitarbeitenden, wurde zum Jahresbeginn 2023 gegründet und ist Dienstleisterin und erste Anlaufstelle für Serviceanfragen der externen Kund*innen. Hier erfolgen die telefonische, schriftliche und persönliche Beratung sowie Auskunftserteilung entsprechend dem Sozialgesetzbuch.
Die Stabsstelle Strategie koordiniert die Erarbeitung und Umsetzung der abteilungsspezifischen Strategie und gewährleistet eine zielgerichtete, transparente Kommunikation sowohl abteilungsintern als auch übergreifend.


  • Konzeption, Durchführung und Analyse von Kundenbefragungen zur Gewinnung von Erkenntnissen über Kundenzufriedenheit und Servicequalität
  • Ableitung und Umsetzung konkreter Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und Servicequalität basierend auf den Ergebnissen der Kundenbefragungen
  • Mitarbeit bei der Optimierung der Kundenserviceprozesse zur Sicherstellung eines hohen Qualitätsstandards und zur Erzielung positiver Kundenerlebnisse
  • Unterstützung bei der Entwicklung und Implementierung von Kommunikations und Arbeitsmethoden zur effektiven Kollaboration mit internen und externen Schnittstellenpartner*innen
  • Aktive Mitgestaltung an Innovationsprojekten zur Einführung neuer Technologien und Tools zur Steigerung der Servicequalität und Effizienz im Kundenservice

  • Sie haben eine abgeschlossene Hochschulbildung (Bachelor/Diplom FH oder eine gleichwertige Qualifikation zum Beispiel Fachwirt*in) der Wirtschafts- oder Kommunikationswissenschaften mit dem Schwerpunkt Dienstleistungs-/Servicemanagement mit mehrjähriger aktueller Berufserfahrung oder eine abgeschlossene Berufsausbildung in diesen Bereichen mit entsprechend langjähriger aktueller Berufserfahrung

Darüber hinaus haben Sie umfassende aktuelle Erfahrungen und Kenntnisse mit:

  • Customer Relationship Management Systemen
  • Software- und Analysetools für Kundenbefragungen
  • agiler Projektarbeit mit Fokus auf Kundenzentrierung
  • Kollaborationsmethoden- und plattformen
  • der Optimierung von Prozessen

Zu Ihren Kompetenzen zählen insbesondere:

  • eine konzeptionelle und analytische Denkweise sowie ein souveränes, kommunikationsstarkes und verbindliches Auftreten
  • eine ausgeprägte Service- und Kundenorientierung und eine strukturierte und agil organisierte Arbeitsweise

  • Eine vielseitige und anspruchsvolle Tätigkeit mit den Vorteilen einer großen öffentlichen Arbeitgeberin und langfristigen Entwicklungsmöglichkeiten
  • Die Chance, den Aufbau des Kundenservicecenters (KSC) mitzugestalten, eigene innovative Ideen umzusetzen und aktiv Verantwortung zu übernehmen
  • Ein wertschätzendes Arbeitsklima mit einer offenen Kommunikationskultur und Raum für persönliche und fachliche Weiterentwicklung
  • Attraktive Arbeitszeitmodelle im Rahmen der serviceorientierten Arbeitszeit, Freizeitausgleichsmöglichkeiten, tageweises flexibles Arbeiten im Homeoffice sowie ein familienfreundliches Arbeitsumfeld
  • Umfassende Unterstützung durch ein modernes Betriebliches Gesundheitsmanagement, inklusive Präventionsmaßnahmen und gesundheitsfördernder Angebote

Vorteile

  • 30 Urlaubstage bei 5-Tage-Woche
  • Betriebssportangebote
  • Fort- und Weiterbildungsmöglichkeiten
  • Jahressonderzahlungen und vermögenswirksame Leistungen
  • Mobiles Arbeiten

Weitere Informationen
Zur Besetzung der Stellen werden wir Auswahlgespräche, inklusive einer Fachaufgabe, führen.

Menschen mit einer Schwerbehinderung oder ihnen Gleichgestellte im Sinne von § 2 Absatz 2 und 3 SGB IX werden bei gleicher Eignung bevorzugt berücksichtigt.

Wir haben uns die berufliche Förderung von Frauen zum Ziel gesetzt und freuen uns besonders über Bewerbungen von Frauen.

Begrüßt werden Bewerbungen von Menschen aller Nationalitäten.

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