Support Operations Manager (w/d/m)

Jobbeschreibung

Möchtest du Teil davon sein und 300.000+ Klein- und Kleinstunternehmen in Deutschland begeistern? Bei Lexware Office sind wir stolz darauf, bei der Automatisierung und Digitalisierung von Geschäftsprozessen zu helfen und unseren Kund:innen durch erstklassigen Support den Rücken freizuhalten.

Als versierte:r Support Operations Manager mit mehrjähriger Berufserfahrung bildest du die Brücke zwischen dem Supportteam und internen Stakeholdern. Du agierst als lösungsorientierte:r Vermittler:in und schaffst den Spagat zwischen Kundenanfragen und Produktentwicklung zu schließen. Gemeinsam mit deinen Kolleg:innen findet ihr Wege, nicht nur Supportanfragen effizient zu bearbeiten, sondern die Anzahl an Supportanfragen langfristig zu reduzieren. Das erfordert ein strukturiertes und innovatives Vorgehen: du erkennst Muster in den Kundenanfragen, clusterst diese, wertest die gesammelten Daten aus und treibst somit Verbesserungen im Produkt voran. Der gemeinsame Nordstern: A happy Customer

Dazu suchen wir zum nächstmöglichen Zeitpunkt deine Unterstützung. Unser Standort befindet sich im wunderschönen Freiburg im Breisgau. Du kannst bei uns flexibel hybrid arbeiten und sowohl von zuhause aus als auch im Office tätig sein. Regelmäßige Treffen vor Ort sind uns wichtig, um den Teamgeist zu stärken und gemeinsam unsere Ziele zu erreichen. Für diese Stelle solltest du eine Vollzeit Anstellung anstreben.

Arbeitszeit: Vollzeit

Anstellungsart: Unbefristet

Einstieg als: Professional

• Dein Kontext bei Lexware Office sind Millionen von Eingangsbelegen, die jeden Monat erfasst und verbucht werden. Nach einem ausführlichen Onboarding-Prozess wirst du zum:r Wissensexpert:in in Sachen Belegerfassung, OCR und der Verbuchung von Eingangsbelegen.
• Die Einführung von neuen Features oder die Umsetzung von Projekten begleitest du aus der Support Sicht und sorgst schlussendlich für eine gute Integration in bestehende Arbeitsabläufe.
• Du arbeitest eng mit anderen Teams im Support zusammen, die sich um Reporting, Automatisierung und Content kümmern, um Kundenanfragen effektiv und effizient zu beantworten oder diese durch proaktive Kommunikation zu vermeiden.
• Gemeinsam mit dem Team optimierst und gestaltest du eure Zusammenarbeit, hinterfragst Prozesse und unterstützt das Team darin, selbstorganisiert Entscheidungen zu treffen.
• Du bist nicht nur Analyst:in, sondern auch Supporter:in mit Leib und Seele. Dein Ziel ist es, den Kund:innen das Gefühl zu geben, verstanden und wertgeschätzt zu werden und gleichzeitig direkt die “Pain Points” unserer Nutzer:innen zu erkennen.
Du trägst Sorge dafür, unseren Support kontinuierlich zu hinterfragen und weiterzuentwickeln – stets im Einklang mit sich verändernden Markt- und Rahmenbedingungen.

• Du hast Freude daran, täglich aktiv zu kommunizieren - sowohl intern als auch mit unseren Kund:innen. Hierbei hast du keine Angst, Dinge transparent und auf Augenhöhe anzusprechen. Sehr gute sprachliche Ausdrucksfähigkeit ist dabei essenziell.
• Du bist vertraut mit agilen Arbeitsmethoden sowie offen für neue Ideen und Veränderungen. Du hast stets einen Blick für Optimierungsmöglichkeiten, um den Status quo in Frage zu stellen und neue Prozesse zu treiben.
• Du bringst buchhalterische Kenntnisse mit und verstehst idealerweise technische Konzepte wie OCR und LLMs. Auch das Arbeiten mit KI sollte dir keine Angst machen - im Gegenteil: Lass dich mit uns gemeinsam von neuen Möglichkeiten begeistern!
• Durch die Auswertung des Ticketvolumens schaffst du eine gute Balance zwischen Kosten und Kundenzufriedenheit. Du bist in der Lage, datenbasiert zu arbeiten, um Kund:innenprobleme aufzuzeigen und so nachhaltig Anfragen zu vermeiden. Verbesserungspotentiale setzt du in engen Feedback-Schleifen und mit einem iterativen Vorgehen um. Hierbei ist eine Vorerfahrung im Kundenservice hilfreich.
• Es ist für Dich kein Problem, zwischen verschiedenen Kontexten hin und her zu wechseln und dabei den Gesamtüberblick zu behalten.
• Idealerweise bringst du bereits Erfahrungen mit Kleinunternehmen und/oder Priorisierungsprozessen in der Produktentwicklung mit.
• Unsere Teamsprache ist Deutsch, daher sind sehr gute Deutschkenntnisse (mind. C2) ein Muss.

7 Gründe, die für uns sprechen:

• Persönliches Onboarding.
  Onboarding-App, Welcome Days und -Bag, Campustour, Buddy-Programm.
• Lernen & Entwicklung.
  Nutzung der Haufe E-Learning-Programme, Lexware Software und E-Books, Teilnahme an Inhouse-Trainings und -Programmen.
• Vorsorge.
  Attraktives Wertguthabenmodell, betriebliche Altersvorsorge.
• Gesundheit & Gemeinschaft.
  Gesundheitsportal, Hansefit, Gesundheitschecks, standortübergreifendes Sommerfest, Sport-Events, und -Gruppen, Gymnastikraum, Tischkicker, Billard, Tischtennis, Band-Proberaum.
• Wegweisendes Arbeitsmodell.
  Hybrides Arbeiten, flexible Arbeitszeiten, flache Hierarchien, hohe Eigenverantwortung.
• Nachhaltige Mobilität.
  Jobrad, Mietrad-Station, E-Ladesäulen, Bike-Checks, Zuschuss zum ÖPNV.
• Food & Services.
  Kaffee und Tee gratis, günstiges und mehrfach ausgezeichnetes Betriebsrestaurant (Campus Freiburg), Packstation auf dem Campus (Campus Freiburg).

• Bei uns werden alle Entscheidungen im Team getroffen! Von Urlaubsanträgen über die Einstellung neuer Kolleg:innen bis hin zu sämtlichen selbstgesteckten Zielen. Unser Nordstern ist dabei stets, die Bedürfnisse unserer Kund:innen zu erfüllen.
• Natürlich bieten wir auch die Klassiker: Ein breites Spektrum an Mitarbeiter Benefits, angefangen bei verschiedenen Events, über Sport- und Gesundheitsangebote bis hin zur Möglichkeit, dein Fahrrad via Jobrad zu finanzieren .
• Erweitere deinen Horizont und tauche in verschiedene Communities of Practice ein, um stets neues Wissen zu sammeln. Sei am Puls der Zeit und nutze die vielen Möglichkeiten an gezielten Weiterbildungen teilzunehmen und mit uns den Paradigmenwechsel, den KI mit sich bringt zu gestalten.
• Die Gelegenheit, deine zukünftigen Kolleg:innen wirklich kennenzulernen. Denn wir praktizieren Team-Recruiting - wir führen selbstständig den gesamten Bewerbungsprozess mit Dir.

Wir freuen uns darauf, dich kennen zu lernen:

• Mia: Als Hiring Lead in diesem Team kümmere ich mich um die Organisation der Gespräche und sorge dafür, dass du dich von Anfang an willkommen fühlst. Privat genieße ich die Zeit mit meinen drei Töchtern und lebe mich in meinem Zweitjob als Schauspielerin aus.
• Tamara: Ich unterstütze das Supportteam anlassbezogen als Scrum Master und Agile Coach und behalte insbesondere die Effektivität unserer Strukturen im Blick. Mein Ziel ist, dass alle ihren besten Beitrag leisten können und die Zusammenarbeit gut verzahnt ist. Kooperative Formate liebe ich auch bei Spieleabenden und Escape Rooms.
• Max: Als Federation Lead im Customer Happiness verantworte ich unsere Roadmap, Strategie und Budget und habe immer ein Ohr an unseren Kundenwünschen. Privat koste ich die vielen Outdoor Angebote Freiburgs, wie Biken und Wandern, voll aus.
• Lisa: Ich verantwortet in meiner Rolle als Product Owner das Themenfeld Belegerfassung und Klimaschutz für unsere Kund:innen. In meiner Freizeit baue ich gerade ein kleines Häuschen in den Bergen aus.
• Daniel, Valentina, Heidi und Hella sind die Support-Teammitglieder, die dich mit ihrem Wissen und ihrer Erfahrung unterstützen. Gemeinsam schaffen wir eine inspirierende und kollaborative Arbeitsatmosphäre.

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