Jobbeschreibung
AIR (Advanced Inhalation Rituals) Greater Munich Metropolitan Area (Hybrid)
Fühlst du dich von einer multinationalen Organisation angezogen, in der du deinen direkten Beitrag zum Erfolg des Unternehmens sehen kannst? Arbeitest du gerne eigenständig und flexibel an deinen Aufgaben? Suchst du ein Arbeitsumfeld und Aufgaben, die mit dir wachsen? Suchst du eine wettbewerbsfähige Vergütung für deine Arbeit?
Dann lies bitte weiter…"
Wer sind wir?
AIR ist ein Branchenführer, bekannt für fortschrittliche Inhalationslösungen. Bei AIR ist es unser Ziel, kundenorientierte, innovationsgetriebene und digital verstärkte Ansätze für Inhalationsrituale in allen Gemeinschaften und Gesellschaften zu fördern. Durch die Entwicklung fortschrittlicher, sauberer Technologien und die Platzierung von Menschen im Zentrum unserer Erfindungen schaffen wir Produkte, die unsere Branche revolutionieren werden. Wir suchen leidenschaftliche, dynamische und mutige Persönlichkeiten, die uns auf unserem Weg begleiten möchten, während wir bestrebt sind, eine Branche zu verändern und weiterzuentwickeln, um soziale Verbindungen zu stärken.
Wir suchen derzeit einen Customer Service & Experience Manager, der unserem Team in unserer deutschen Zentrale in Landsberg am Lech (Raum München) beitritt.
Diese Position ist für unser Partnergeschäft:
Shisha World Online-Shop: https://www.shisha-world.com/
Was sind deine Aufgaben?
· Kundensupport: Bearbeitung von Kundenanfragen per E-Mail, Online-Chat, Social Media oder anderen Kanälen. Schnelle und professionelle Lösung von Kundenproblemen und -beschwerden. Bereitstellung von Produktinformationen durch Produktexperten und Unterstützung bei Bestellungen oder Rücksendungen.
· Kundenzufriedenheit: Ständige Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Verwaltung der Shisha World Profile und Online-Kundenbewertungen auf externen Plattformen wie Trustpilot oder Shopvote. Onsite: Gestaltung eines Konzepts zur Gewinnung von Kundenbewertungen.
· Qualitätsmanagement und Prozessoptimierung: Gestaltung, Implementierung und Dokumentation eines SLA (Service Level Agreement) für den Kundenservice von Shisha World.
· Kontinuierliche Verbesserung des Kundenerlebnisses: Sicherstellung der Integration von Kundenfeedback in Produkte, Prozesse und Kommunikation. Vorschläge zur Effizienzsteigerung und Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Analyse von Kundenfeedback und Daten zur Verbesserung des Kundenservice. Weitergabe von Problemen aus der Perspektive des Kundenerlebnisses an Produktmanagement, IT, Vertrieb, Lager und andere relevante Abteilungen. Einführung von KI-basierten Chatbots auf Basis einer Wissensdatenbank. Nutzung von KI-Tools zur Personalisierung und Verbesserung des Kundenservices.
· Leistungsberichterstattung: Erstellung von Berichten und Analysen zur Messung der Leistung und Identifizierung von Verbesserungsmöglichkeiten. Einführung von KPIs, die sowohl Messgrößen als auch Benchmarks für den Shisha World Kundenservice und unseren Anspruch an Exzellenz bieten.
· Kundendatenmanagement: Enge Zusammenarbeit mit dem CRM-Manager zur Gestaltung und Implementierung von A/B/C-Kundengruppen basierend auf dem Geschäftswert der Kunden. Vorschläge für Marketingkampagnen und Angebote basierend auf Kundengruppen und -feedback.
· Förderung der Kundenloyalität: Entwicklung und Umsetzung von Maßnahmen zur Erhöhung der Kundenbindung. Vorschläge und Verwaltung von Treueprogrammen oder Initiativen.
Die wichtigsten KPIs, an denen diese Rolle gemessen wird:
- Konversionrate
- Wiederkaufrate
- NPS und CSAT (Kundenzufriedenheits-Scores)
Gesuchtes Profil (Bildung und Berufserfahrung):
· Fließende (muttersprachliches Niveau oder B2/C1) Deutschkenntnisse und gute Englischkenntnisse in Wort und Schrift. Andere Sprachen sind ein Vorteil
· Abschluss, Ausbildung oder Erfahrung im Kundenservice, Digital Marketing, Prozessmanagement im Einzelhandel, Kommunikation oder Wirtschaftsstudien
· Erfahrung im B2C-Kundenservice im Online-Shop oder ähnlichen Kundenservice-Rollen
· 5+ Jahre Berufserfahrung, davon mindestens 3 Jahre in einer ähnlichen Position. Erfahrung in der Tabakindustrie oder anderen FMCG-Bereichen ist von Vorteil.
· Kommerzielle Erfahrung und Geschäftssinn
· Erfahrung mit Kundenserviceprozessen, wie das Arbeiten mit SLAs und grundlegenden Einzelhandelsprozessen
· Erfahrung mit customer journeys im Online-Shop und conversion fördernden Prozessen auf der Seite, einschließlich Chatbots und Kundenbewertungen
· Erfahrung im Aufbau wirkungsvoller Kundeninteraktionen in Deutschland bzw. anderen europäischen Ländern
· Praktischer und proaktiver Ansatz und Verantwortungsbewusstsein
· Vertraut mit KPI-Berichterstattung durch Tools und Dashboards
· Sehr starke Kommunikations- und zwischenmenschliche Fähigkeiten für das interne Stakeholder-Management
· Erfahrung in der Arbeit in funktionsübergreifenden und multikulturellen Teams
· Wunsch, in einem dynamischen, internationalen und innovativen Umfeld zu arbeiten und Ideen in virtuellen Teams auszutauschen
· Lösungsorientierte und exzellente Serviceeinstellung
Was bieten wir an?
· Wettbewerbsfähige Bezahlung: Angemessene Vergütung mit Wachstumspotential.
· Karriere: Chancen zur Weiterentwicklung in einer schnell wachsenden Organisation.
· Hybrides Arbeitsmodell: Flexibles Arbeiten im Büro und von zu Hause.
· Flexible Arbeitszeiten: Anpassbare Arbeitszeiten für eine ideale Work-Life-Balance.
· Entspannung: 28 Tage Jahresurlaub.
· Kostenlose Getränke: Gratis Getränke im Büro.
· Teamevents: Regelmäßige Teamevents für eine gute Arbeitsatmosphäre.
· International: Zusammenarbeit mit Kolleg*innen weltweit
· Eigenständigkeit: Hohe Eigenverantwortung in deinem Fachbereich.
· Einfluss: Mitwirkung in einem globalen, motivierten Team.
· Inklusiv: Zusammenarbeit in agilen, diversen Teams.
· Immer voraus: Mitwirkung an dynamischen Projekten und Innovationen.
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