Job Description
Für unseren Auftraggeber – einen bedeutenden Player auf dem deutschsprachigen Software-Markt – suchen wir zur Umstrukturierung und weiteren Digitalisierung der Kundenbetreuung einen Head of Customer Service (m/w/d) in München.
- Sie übernehmen die strategische und operative Leitung des Kundenservices sowie aller zugehörigen Abteilungen und tragen die Verantwortung für die Budgetplanung, -überwachung und Einhaltung der Performance-Vorgaben.
- Ein Schwerpunkt Ihrer Tätigkeit liegt in der Umstrukturierung und weiteren Digitalisierung der Kundenbetreuung.
- Sie arbeiten an der abteilungsübergreifenden Entwicklung und Harmonisierung von Prozessen, um Effizienz, Qualität und eine zukunftsorientierte Ausrichtung zu gewährleisten. Dabei treiben Sie Innovationen voran und fördern aktiv die Automatisierung des Kundenservicebereichs.
- Sie gestalten und definieren die kundenbezogene Customer Journey mit Blick auf die Bedürfnisse der Kunden und entwickeln eine durchdachte Omnichannel-Strategie, die ein nahtloses Kundenerlebnis über alle Service-Kontaktpunkte hinweg ermöglicht.
- Die Identifikation, Implementierung und Nutzung geeigneter moderner Technologien, einschließlich KI-gestützter Lösungen, gehört zu Ihren Aufgaben, um die Servicequalität und Effizienz auf ein neues Level zu heben.
- Im Rahmen des Qualitätsmanagements entwickeln und etablieren Sie Standards, die nicht nur die Kundenzufriedenheit steigern, sondern auch die Unternehmensphilosophie widerspiegeln. Gleichzeitig behalten Sie stets die Kontrolle über die zur Verfügung stehenden Budgets.
- Performance-Kennzahlen und tägliches Controllen und verbessern der Prozesse und der Ergebnisse liegen in Ihrem Blut.
- Mit einer zukunftsorientierten Führungskultur fördern Sie die Weiterentwicklung, Motivation und Zufriedenheit Ihrer Mitarbeitenden. Dabei legen Sie großen Wert auf Personalentwicklung und schaffen die Voraussetzungen für nachhaltigen Erfolg.
- Ihre Aufgaben umfassen zudem die Leitung bereichsübergreifender Projekte sowie die Planung und Umsetzung von Sonderprojekten mit direktem Kundenbezug. Dabei arbeiten Sie eng mit internen und externen Stakeholdern zusammen.
- Sie stellen ein effizientes Berichtswesen sicher, erstellen Berichte und Statistiken und analysieren spezifische Kennzahlen, um datenbasierte Entscheidungen zu ermöglichen und Verbesserungen gezielt umzusetzen.
- Sie verfügen über ein abgeschlossenes Hochschulstudium mit betriebswirtschaftlichem Schwerpunkt oder eine vergleichbare Qualifikation.
- Mindestens fünf bis zehn Jahre Berufserfahrung in Fach- und Führungspositionen in der Kundenbetreuung, idealerweise in Unternehmen mit hohen qualitativen und technologischen Anforderungen, zeichnen Sie aus.
- Ihre Kompetenzen umfassen die Gestaltung und Umsetzung einer überzeugenden kundenservicebezogenen Customer Journey sowie die Entwicklung moderner Omnichannel-Strategien.
- Sie bringen fundierte Kenntnisse in der Implementierung, Steuerung und Weiterentwicklung von Kontaktkanälen und Self-Service-Technologien mit und verfügen bestenfalls über Erfahrung im Einsatz von KI-basierten Lösungen.
- Sie sind am Puls der (Digitalisierungs-) Zeit und wissen, dass überzeugende 24/7-Kundenservice-Erlebnisse mit Effizienzsteigerungen im Personalbereich verbunden werden können.
- Eine ausgeprägte IT-Affinität, insbesondere in der Arbeit mit CRM-Systemen und ein professionelles, lösungsorientiertes Schnittstellenmanagement in Richtung IT und Partner-Bereiche runden Ihre technische Expertise ab.
- Sie kommunizieren sicher und zielgruppengerecht bis auf C-Level-Ebene und treffen und präsentieren ihre Entscheidung bzw. Entscheidungsvorlagen auf Basis kennzahlenorientierter Fakten sowohl in Wort als auch Schrift/Präsentationen.
- Sie sind erfahren in der Analyse und Optimierung von Serviceprozessen sowie in der Etablierung und Weiterentwicklung von Qualitätsmanagementstandards und arbeiten präzise und zügig.
- Sie sind reisefreudig und an den verschiedenen Standorten der Kundenbetreuung vor Ort, um gemeinsam mit den Teams zu arbeiten und die Mitarbeiter auf dem Weg konstanter Weiterentwicklung zu begleiten und zu begeistern.
- Als visionäre Führungspersönlichkeit mit ausgeprägter Innovationskraft initiieren Sie selbst Veränderungsprozesse und setzen diese erfolgreich um. Sie finden sich nicht mit dem Status quo ab, sondern wollen aktive Veränderung treiben und schaffen damit die Grundlage für nachhaltige Weiterentwicklung der Kundenbetreuung.