Job Description
OneQrew vereint insgesamt 16 Gruppenunternehmen in Deutschland, Österreich, der Schweiz und den Philippinen. Diverse Unternehmenshistorien von 2 bis 40 Jahren sowie unterschiedliche Altersgruppen und Nationalitäten machen Vielfalt zu einer Einzigartigkeit - die Liebe etwas Großartiges zu schaffen. Durch unsere Softwarelösungen schenken wir dem Handwerk wieder mehr Zeit für ihre eigentliche Berufung. Ganz im Sinne unserer Mission: Weniger Büro, mehr Handwerk!
Als Director Customer Support (m/w/d) bist du strategisch und operativ stark, verfügst über ausgeprägte Führungs- sowie Kommunikationsfähigkeiten und gewährleistest hohe Servicestandards.
Deine Mission
Du führst das zentrale Support-Team für unsere ERP-Cloud-Produkte und integrierst Support-Teams aus Tochtergesellschaften in eine einheitliche Struktur. Dabei entwickelst du Bereichsstrategien im Einklang mit den Unternehmenszielen und setzt diese als Initiativen um.
- Du überwachst fortlaufend die Performance der strategischen Initiativen und passt diese kontinuierlich an die Bedürfnisse unserer Kunden und Märkte an.
- Du steuerst komplexe Projekte, die Wettbewerbsvorteile gegenüber dem Markt schaffen und den Kundenservice auf das nächste Level heben.
- Du baust ein umfassendes Customer Support-System auf und überwachst es, um die Bedürfnisse unserer vielfältigen Kundenbasis in verschiedenen Regionen abzudecken.
- Außerdem implementierst du ein modernes Ticketing- und Supportsystem mit fortschrittlichen Funktionen wie Chatbots, Self-Service und AI-Unterstützung, um die Effizienz und Kundenerfahrung zu verbessern.
- Du entwickelst und überwachst Key Performance Indicators (KPIs) wie den Net Promoter Score (NPS), um die Qualität des Supports kontinuierlich zu messen und zu verbessern.
- Du identifizierst proaktiv geschäftliche Risiken und leitest gezielte Maßnahmen zur Risikominimierung im Support-Bereich ab.
- Des Weiteren treibst du Change-Management-Initiativen voran, um Arbeitsprozesse zu harmonisieren und eine einheitliche Supportkultur an verschiedenen Standorten zu schaffen.
- Du arbeitest eng mit funktionsübergreifenden Teams zusammen, um nahtlose Supportprozesse sicherzustellen.
- Du führst regelmäßige Leistungsbewertungen und Coachings durch, um hohe Servicestandards im Team zu gewährleisten.
- Ferner berichtest du regelmäßig an das Senior Management über die Leistung des Support-Teams und das Kundenfeedback und setzt Verbesserungen um.
- Du hast nachgewiesene Erfahrung in einer Führungsrolle im Kundensupport, idealerweise in der Software- oder Technologiebranche.
- Du hast Erfahrung in der Leitung und Zentralisierung von Support-Teams über verschiedene geografische Standorte oder Geschäftseinheiten hinweg.
- Du verfügst über ein starkes Verständnis von ERP-Systemen und anderen Cloud-Anwendungen wie Salesforce, Zendesk oder ServiceNow.
- Außerdem hast du die Fähigkeit zur Implementierung und Optimierung von Support-Technologien, einschließlich Ticketsystemen, Self-Service-Portalen und Chatbots.
- Du hast Erfahrung im Vorantreiben von Change-Management-Prozessen und im Aufbau einer kohäsiven Teamkultur in vielfältigen Umgebungen.
- Des Weiteren verfügst du über starke Führungs- und Kommunikationsfähigkeiten, um ein verteiltes Team zu leiten und zu motivieren.
- Du hast hervorragende Kommunikations- und zwischenmenschliche Fähigkeiten, um effektiv mit Teams und Stakeholdern auf allen Ebenen zusammenzuarbeiten.
- Du besitzt fließende Deutschkenntnisse (mind. C1) und gute Englischkenntnisse, da die Rolle zukünftig internationale Teams und Kunden umfassen könnte.