Job Description
Das Aufgabenspektrum des Bereichs Kundentransparenz und Leistungen reicht von der Erbringung klassischer Kundenservicetätigkeiten, wie dem Beschwerdemanagement bis zur Entwicklung digitaler Werkzeuge für eine kundenzentrierte Leistungserbringung. Eine zentrale Aufgabe des Bereichs ist die Unterstützung der Fachbereiche der Netze BW bei der zielgerichteten Weiterentwicklung der Leistungen für die anstehenden Konzessionsverfahren Strom und Gas.
Kundenzentrierung ist ein wesentlicher Baustein zur Sicherung unserer Konzessionen. Wir analysieren die Wirkung der NETZ, um zu wissen, was unsere Kunden wirklich über uns denken. Dazu gehört vorrangig das Schaffen von Transparenz über Kundenbedürfnisse durch Kundenbefragungen sowie die Analyse von Kundenfeedbacks zur kontinuierlichen Weiterentwicklung der Leistungen. Wir betreuen den telefonischen Kundenkontakt und bearbeiten Beschwerden an unsere Geschäftsführung.
Unser Ziel ist es, den Kundenservice der NETZ im Einklang mit der Digitalisierung zu transformieren, um unseren Kunden den bestmöglichen Service bieten zu können.
Aufgaben
- Prozessanalyse und -optimierung: Du analysierst bestehende Prozesse im Kundenservice und identifizierst Optimierungspotenziale
- Entwicklung eines Reportingsystems: Du konzipierst und implementierst ein umfassendes Reporting zur Steuerung des Kundenservices
- Veränderungsbegleitung: Du unterstützt aktiv die Transformation des Kundenservices und begleitest Veränderungsprozesse
- Aufbau neuer Servicestrukturen: Du entwickelst und implementierst neue, kundenorientierte Servicestrukturen in Übereinstimmung mit der Kundenservicestrategie der Netze BW
- Kontinuierliche Verbesserung: Auf Basis des entwickelten Reportings erarbeitest du konkrete Maßnahmen zur Verbesserung der Servicequalität und -effizienz
Profil
- Du hast ein abgeschlossenes wirtschaftswissenschaftliches Studium (Betriebswirtschaftslehre, Wirtschaftsingenieurwesen bzw. -Informatik etc.) oder eine vergleichbare Qualifikation mit einschlägiger Berufserfahrung
- Transformationsprojekte im Kundenserviceumfeld konntest du schon erfolgreich mit deinem Wissen in Prozessanalyse und Projektmanagement vorantreiben
- Dein kundenzentriertes Mindset und deine Affinität zu Digitalisierungsprojekten und KPIs für den Kundenservice zeichnen dich aus
- Bei der Entwicklung von Strategien hast du bereits mitgewirkt, Maßnahmen daraus abgeleitet und du besitzt die Fähigkeit andere von deinen Ideen zu überzeugen
- Deine schnelle Auffassungsgabe und deine ausgeprägten MS Office Kenntnisse helfen dir, auch herausfordernde Themen effizient zu lösen und Informationen und Daten in verschiedenen Anwendungen aufzubereiten und auszuwerten
- Du arbeitest strukturiert im Team aber auch mit hoher Eigeninitiative und hast Lust, an sich verändernden Themenkomplexen mitzuwirken