Job Description
Die 1949 gegründete Organisation betreibt in Deutschland derzeit 76 Institute und Forschungseinrichtungen. Die gegenwärtig knapp 32 000 Mitarbeitenden, überwiegend mit natur- oder ingenieurwissenschaftlicher Ausbildung, erarbeiten das jährliche Finanzvolumen von 3,4 Mrd. €.
Der Fraunhofer-Servicedesk bildet zusammen mit der IT-Servicemanagement-Plattform die zentrale Anlaufstelle für Serviceanfragen innerhalb der Fraunhofer-Gesellschaft. Hier stellen wir die Erreichbarkeit der zentralen Services und der Produktbereiche sicher, unterstützen die Kommunikation zwischen Nutzenden und Services bzw. Produktbereichen und ermöglichen die Statusverfolgung von Vorgängen für alle Beteiligten.
Zur Unterstützung eines geregelten Servicebetriebs nehmen wir Aufgaben im Servicemanagement (z. B. Störungs-, Incident-, Change- und Request-Management, aber auch Wissens- und Problemmanagement, 1st-Level-Support und Service-Reporting) wahr. Unser Service am Fraunhofer-Servicedesk steht von Montag bis Freitag von 8–17 Uhr sowie an nicht bundeseinheitlichen Feiertagen und Brückentagen für alle Mitarbeitenden der Fraunhofer-Gesellschaft zur Verfügung.
- Qualifizierte Annahme und Erfassung von Störungsmeldungen, Service Requests und allgemeinen Nachfragen Ihrer Kolleg*innen der Institute und Zentralverwaltung
- 1st-Level-Support für verschiedene IT-Services und Produktbereiche
- Weiterleitung komplexer Probleme an den 2nd- und 3rd-Level-Support
- Verfolgung der Bearbeitung gemäß unserer Policies und Service-Level-Agreements
- Aktive Unterstützung unserer internen Prozesse zur kontinuierlichen Qualitätsverbesserung
- Abstimmung mit Servicespezialist*innen der IT-Services und Produktbereiche sowie mit Anwender*innen in der Zentrale und den Instituten
- Umfangreiche Bearbeitung von 1st-Level-Aufgaben im SAP-Geschäftspartner-Antragswesen und dem info(at)zv.fraunhofer.de Postfach
- Abgeschlossene Ausbildung zum/zur Fachinformatiker*in für Systemintegration oder mehrjährige (2+) Berufspraxis im IT-Support und der Kundenbetreuung
- Erste Erfahrung an einem Servicedesk größerer Organisationen
- Versierter Umgang mit ITSM-basierten Ticketsystemen (insbesondere SAP Solution Manager und IFS assyst) und Microsoft (Office, 365 und Teams)
- Erfahrung in SLA-basierter Arbeit und in der Bearbeitung von 1st-Level-Aufgaben für andere IT-Services und Produktbereiche
- Relevante ITIL-Fortbildungen und Zertifizierungen
- Bereitschaft zum Schichtdienst und zur Arbeit an nicht bundeseinheitlichen Feiertagen
- Verhandlungssicheres Deutsch sowie gutes Englisch in Wort und Schrift
- Wenn Service- und Kundenorientierung zu Ihren Stärken zählen, ebenso wie Teamgeist, Selbstständigkeit und Zuverlässigkeit, dann sind Sie bei uns genau richtig.
- Sie erwartet ein motiviertes, professionelles und erfahrenes Team aus Expert*innen.
- Sie haben die Möglichkeit, Ideen einzubringen und die Weiterentwicklung Ihrer Aufgaben mitzugestalten.
- Teamgeist wird bei uns großgeschrieben.
- Wir leben eine familienfreundliche Kultur.
- Der Wechsel zwischen Büroarbeitsplatz und Homeoffice ist bei uns gelebte Praxis.